(Julio, 2014)

Medición del sentimiento y la reputación Online de las Marcas en RRSS

La presencia de las marcas en las Redes Sociales es cada vez más invasiva, obligando a los usuarios a modificar su interrelación con ellas, a tal punto de dejar de usar los canales de comunicación tradicionales y realizar sus quejas sobre la atención y el servicio recibido en cualquier perfil oficial que posea la marca.

Partiendo de la premisa: “Lo importante NO estar en las Redes, sino cómo hacerlo” lo ideal es poseer una estrategia de comunicación válida para este medio, por lo que empresas han transformado la forma de interactuar con sus clientes, diseñando canales específicos de atención al cliente, que remiten a un departamento de reclamaciones tradicional. Dos ejemplos de ello en el sector seguros: @Allianz_atiende @Mutua_responde.

Visto en Twitter: Perfil @Allianz_atiende

Si el uso de la plataforma de una red social se ha transformado en el medio más efectivo y de mayor alcance para  realizar quejas, o  comentarios positivos ¿Cómo podemos medir el sentimiento y reputación online de las marcas? Complicado.

Navegando por la red puedes encontrar como mínimo una veintena de herramientas, gratuitas o de pago, que miden el sentimiento de éstos comentarios de forma automática, pero nos preguntamos, ¿Puede descifrar el sarcasmo en un comentario? ¿Detallar su ubicación exacta? ¿El tema al que se está refiriendo? La respuesta es NO. Para un sistema automatizado es muy complejo medir la cualidad de cada comentario o Tweet.

En Online Reputation Management damos solución a este problema, cuando una marca nos encomienda medir su reputación online en varias redes sociales, es un nuevo reto, nos encontramos con una materia prima extensa y suficientemente compleja. Por ello apostamos por la combinación de herramientas tanto automáticas como la inclusión humana de nuestro equipo de consultores, y su capacidad interpretativa.

La monitorización del sentimiento y la reputación online de las marcas se debe adaptar a los nuevos tiempos empleando procesos y combinaciones que se adaptan a cada cliente, para nosotros lo ideal es el uso automatizado para la extracción de datos y el apoyo de nuestro equipo para el análisis y la interpretación de los datos. La medición del sentimiento siempre será un asunto complejo, pero el uso y combinación de las herramientas adecuadas te llevarán al éxito de tu proyecto.

 

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